成功危机公关事例篇3

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成功危机公关事例篇3

成功危机公关事例篇3

  关于企业来说,危机公关不可避免,虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑,可是也不乏成功事例。详细说到快消品职业,去年的康师傅水源门作业就是个不错的事例!据说作业后期是闻名的危机公关公司要害点公关帮忙处理的。 7月下旬,一篇宣布在天涯论坛的题为《康师傅:你的优质水源在哪里?》的网文,揭发了国内包装水职业龙头——康师傅“用自来水假充优质水源”的内情。随着事态的不断晋级,深陷“水源门”的康师傅总算扛不住了,于9月2日“揭露抱愧”,并作出停播广告、替换产品外包装等举动。 可是,记者昨日采访发现,尽管康师傅控股公司的公关部分泄漏“暂时没收到顾客和采购商可退货的告诉”,也不忧虑包装水产品的出售状况呈现长时刻下滑的惨状,但触及的水产品在广州市场的销量现已呈现明显下滑,而网上查询显示,八成水民已清晰表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料职业和瓶装水职业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水,彻底符合国家GB5749卫生标准,加上采取了国际先进的处理技能,这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的本意,可是没有向媒体和顾客解说清楚,成果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱愧。——康师傅 抛开虚伪宣扬不提 康师傅抱愧“没解说清楚” 从“不作正面答复”到“揭露抱愧”,康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司得悉,未来数周,康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场,对当地顾客进行揭露抱愧。 新瓶标删去“优质水源” 9月2日,康师傅在天津举行了面向华北地区闻名媒体的“开放日”活动,活动上就其“优质水源”作业首次向顾客进行揭露抱愧。此前,有网友爆料称,曾潜入康师傅杭州水厂探秘,发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装,而非广告中宣称的“选取的优质水源”。

  文章在天涯贴出后,引起很大反响。 当天,康师傅饮品作业群总经理黄国书在活动现场表示,康师傅矿物质水及大部分饮料职业和瓶装水职业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水,彻底符合国家GB5749卫生标准,加上采取了国际先进的处理技能,这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的本意,可是没有向媒体和顾客解说清楚,成果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱愧,近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。 康师傅方面表示,公司已于8月7日停播“优质水源”广告,也调整了广告宣扬语,一起设计了新瓶标,新瓶身产品将陆续上市,“咱们正在以实际举动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水,新瓶标上现已删去了“选用优质水源”的字样。 天然矿泉水提价五成 康师傅方面称,为引导顾客区分天然矿泉水与矿物质水,康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山,并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。 康师傅方面表示,企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源,他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣扬,还将两者的价格距离拉开50%,即前者比后者贵50%,在出售市场上相对价格保持安稳。此外,康师傅还引证国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点,不能说自来水就不能算是“优质水源”,也不能简略地说只有天然水源才是“优质水源”。

  危机公关失利事例——某航空公司航班误点三小时 这是某航空公司(以下简称C航空公司)6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班,部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨,导致有航班揉捏没能起飞,形成后面的航班排队等候。(这是C公司的解说。) 过错一:登机时刻延误没有进行告诉 这班航班的原定登机时刻为下午1时10分,(提前30分钟登机),有旅客在1时25分左右询问登机口人员,得知是因为飞机还在清扫,立刻就能登机。1时35分左右,旅客开端登机。这并没有引发旅客的不满心情。 过错二:解说的目标没有对准一切旅客 2时左右,飞机播送,说因为空中控制的原因,排在咱们航班前还有20架次的航班没有起飞。请咱们耐性等候。2时10分左右,两名乘务员为整体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零散的乘客开端购买价格在30—40元左右的中饭,该航班自身不为乘客供给食物。为了安慰旅客心情,能够考虑为旅客供给一餐食物来安慰和安稳他们的心情,以达到危机公关的效果。

  2时30分,急飞机延误一小时的时刻,开端有旅客询问乘务员究竟要延误多少时刻,乘务员的答复是他也是打工的,也期望能够早点飞好航班,早点回家歇息,而详细需求等候的时刻量他无法给出。这是一个比较严峻的公关失误,乘务员此时属于上班时刻,他的责任是为乘客供给优质的效劳,他本来就处于信息不对称状况下的上游方位,即他知道的关于航班的信息要比乘客多,而这样闪烁其辞的答复把乘客与机组人员对立了起来,彻底没有达到安慰心情的效果。 而后来,有女人中年旅客询问让乘务员给出还要等的时刻,起飞一架飞机需求的时刻,乘务员的答复是这是受塔台的控制,自己做不了主。有男性乘客让他把当时的状况向航空公司的领导报告,乘务员没有做出正面、积极的回应。这些作出的解说始终是两位乘务员分别向有信息需求的乘客作解说,针对的人群不是整体乘客,整体乘客是本次航班延误危机公关的目标,这点是本次公关失利的最显著一点。 3时10分左右,对整体乘客进行第二次播送,播送员正是从前进行解说作业的男乘务员。他向乘客解说什么是空中控制,他将这种状况比方成在道路上开车,也会需求交通堵塞,因为各种原因揉捏的航班太多今后,空中飞机与飞机之间的高度和相对方位的距离都有严格的规则,因此需求乘客耐性等候起飞。本次播送仍然没有给出详细需求等候的时刻量。更令人遗憾的是,用比方的办法给呈现在等候起飞的原因——空中控制根本无法令乘客服气,反倒增加了不少疑心,从这一点上看,这次的播送是失利的,没有起到任何效果。

  因为从乘客的尝试看,交通堵塞与现在的长时刻等候无法树立逻辑上建立的联络,更是有乘客诉苦说,他们不会给出需求等候的时刻的,他们就是忽悠乘客。 3时30分左右,在旅客的要求下,C公司向整体乘客发放第二瓶水。(从前有旅客供给是否能够发放第二瓶水,乘务员答复暂时不能够,航班有规则,需求请示公司。)第三次播送说向乘客发放第二瓶水,没有利用此次播送的机会向旅客作进一步的状况更新和解说。信息的不对称性随着等候时刻的变长而加剧。 再到后来,有乘客喊出了“退票”的口号,有三、四位乘客呼应。 起飞前的第四次播送是说咱们的飞机现在排在第9位,这时是3时40分左右,随后直到飞机起飞,没有再进行任何播送。一个更严峻的问题是,直到飞机起飞,航班延误的真实的能够让乘客服气的原因是乘客至今不知道的。 关于此类飞机长时刻延误作业,建议延误一小时之内尚属于正常状况,能够每隔半小时进行一次整体播送。超越一小时今后,建议能够每10~15分钟进行一次即时的信息更新,告诉乘客最新状况。

  过错三:乘务员对机票退款协议不清楚 有乘客提出退票要求后,乘务员只表示航班延误三小时能够进行相应的补偿办法,但详细的细则(也就是赔偿的内容)乘客在买票前是有图签过字的协议的,到机场网站上也能够查到,这时分,非常重要的一点是乘务员应该对飞机延误长时刻的补偿办法有所了解,能够给乘客一个详细的,而不是模糊的答复 过错四:乘客要求出舱,以求呼吸新鲜空气未果 有一位中年乘客等得心焦,便对乘务员说头晕,乘务员的答复是期望她能够到机舱的后面,那里的空气会清新一些,而没有作任何的安慰作业。还有乘客要求,期望能够去航站楼等候,乘务员的解说是假设乘客下机今后,又要从头请求起飞指令,咱们现在现已排了那么长时刻,应该继续等下去。这个解说应该是能够接受的。 下午4时40左右,飞机开端划向起飞跑道,准备起飞,乘客的心情逐渐消除。航班起飞、降落和推销商品时的向整体乘客的播送中,分别进行了三次抱愧,感谢乘客的支撑。这一点上做得很好。

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本文栏目:危机公关

本文来源:长沙公关

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