(网络危机)信任是解决危机的重要前提,交流是企业危机公关的灵魂 ... ...

  信赖是处理危机的重要前提,而信赖有必要依赖于沟通,因此沟通是企业危机公关的魂灵。实际中许多危机都是由于沟通缺乏,企业的透明度、公开性差构成的。在缺少沟通的情况下,大众对企业会做出种种猜测,效果反而不利于企业。而通过媒体沟通,显然是最有用、最经济、最快速的方法。


  企业在出现危机时


  首要应该重视媒体,要树立一种观念,那就是危机是自己作业的失误构成的,而不是社会或媒体强加的。带着这样的思维,企业就不会怨天尤人,而是活泼地收集媒体报道的关于自己危机的信息,从中找到出问题的要害,然后初步危机公关。公关的时分,要保证信息途径的绝对畅通,记者想知道的,大众想知道的都尽可能地告诉他们。大众得到了企业的许多信息后,他们会活泼思考,理性地得出作业的原因和责任,这样会涣散言辞的压力。假如缺少足够的信息,大众只能凭爱情来判别,这种判别的非理性会非常有破坏力的。


  美国杜邦公司是从军械上发家的,当杜邦后来想转到化工业务上时,遭到了许多人的责备。人们认为杜邦品牌一向和“鼓舞暴力逝世”相联系,在许多慈悲场合,一些慈悲人士对杜邦的骂声一向不断。为了改动公司所在的窘境,杜邦公司延聘公关专家拟定危机处理计划,常常约见记者,坦城面临记者,延聘一些知名作家写关于杜邦的文章。在历时20多年的时间里,杜邦锲而不舍地坚持与媒体的协作,让顾客通过媒体了解杜邦。毕竟杜邦总算由一个军械品牌,改构成全球头号的化学品牌,其角色的转化、品牌的更新,透出了杜邦人的真挚用心。


  危机发生后,大众、媒体、政府等都非常重视事态的展开。此时沟通是少不了的,但沟通的时分企业必定要注意言辞的一概性。也就是说在危机的时分,企业应该只要一种动静对外,那就是企业指定的发言人,他根据危机进展和处理情况,由危机公关小组安排向大众发布信息,答复记者的发问,以便争取大众的了解和协作。此时千万不能各有各的说法,谁都接见记者,构成言辞紊乱。


  通过媒体发布挽救计划


  在危机出现的时分,企业要边做边说,这样大众才会知道企业是担任的,正在采纳活泼的方法来补偿自己的缺乏,来削减顾客的丢掉。这种活泼的、担任任的行为会灵敏改变大众对企业的敌视看法,甚至能争取到大众的怜惜。


  处理危机不是想干啥就干啥,在危机中拟定一个完整的挽救计划是少不了的。拟定计划不但是指导自己有节奏地去作业,而且应该把计划发布出去,让大众也知道,你有一系列处理危机的过程和方法。这种系列挽救计划会强化顾客的决心。


  1999年,比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐中毒。工作发生后,比利时政府当即禁止国内出售可口可乐品牌的饮料。得知情况后,可口可乐公司的CEO从美国赶到比利时,他们举办记者招待会,在报刊上刊登主要管理者签名的致顾客的公开信,通过各种方法来表示对大众的抱歉。除此之外,他们还采纳其他有用行为,如回收产品,宣告调查效果,向顾客退赔,为顾客报销医疗费等,来操控危机的延伸。可口可乐通过媒体将这一系列处理计划告诉大众,并活泼地实现自己的许诺。可口可乐在付出了巨大的代价后,总算赢回了顾客的信赖,也得到了政府的了解和怜惜。


  可口可乐在比利时的危机也涉及到了我国,我国的顾客初步对可口可乐投来不信赖的目光。可口可乐当即启动了我国的公关计划,由于他们不想失掉这么巨大的市场。他们在我国采纳的一系列行为是这样的:发表声明,澄清比利时工作是一个孤立的工作,与我国产品无任何相关。随后他们统筹各地装瓶厂,举办新闻发布会,联系有关卫生部门查看供认产品品质合格,并将效果发布。同时还安排政府部门、媒体和大众观赏工厂出产,让大众了解产品严格的操控过程,灵敏回应媒体疑问,消除大众疑虑,防止误传涣散。


  要想通过媒体报道,让企业的极力被大众知道,企业的活动首要就应该符合新闻报道的要求,能激起记者的报道兴趣,这样的公关活动才是活泼的,有用的。1985年,海尔的76台冰箱被查验为不合格,公司的产品遭到顾客的质疑。在这危机关头,海尔的领头人张瑞敏召集全体职工开大会,他叫人把76台冰箱放在会场,然后他带头与责任人一重用铁锤当场将残次冰箱砸烂。据报道称,当铁锤砸下时,在场的千余名职工呆若木鸡,一些老工人流下了伤心的泪水。在企业展开的生死关头,铁锤砸在了每一个职工的心头,砸醒了他们剧烈的质量认识,海尔从此走上了全面质量管理的路子。当然这个活动是不屈的海尔人重新斗争的号角,也是一个成功的公关策划。像这样的剧烈工作,可以影响大众的注意力,显然是媒体情愿报道的。


  借用媒体力气光复市场


  危机并非都是破坏性的,换一个视点看危机,认真对待危机,合理处理危机,危机不但不会炸毁企业,还会让企业在危机中取得展开,这是处理危机的最高境地。所以英特尔(Intel)公司前总裁安迪·葛鲁夫将危机中的企业划分为三个层次:欠好的公司被危机处理,好的公司度过危机,伟大的公司通过危机提高自己。


  1998年新春山西假酒大案震动了全国,强势媒体的许多报道,使山西省的白酒工作笼罩了一层厚重的阴影。为了免受危机的影响,山西古井贡集团当即行为,以董事长王效金的名义向全国发出了一封公开信,信中痛斥了不法者,倡议白酒立法,呼吁以全国8大名酒厂的名义树立专项打假基金会,无偿向死难者宗族捐助抚恤金20万元,敬告顾客要认清品牌购买。从1998年2月8日初步,以公开信为由头的关于古井酒厂的新闻灵敏在媒体上构成了言辞焦点。当月《半月谈》、《瞭望》、《人民日报》、《经济日报》、《法制日报》、《我国顾客报》、《我国证券报》等媒体均以不同的方式进行了报道。新华社以“古井贡酒呼吁打假”为题,向全国各大媒体发了通稿。古井贡集团的活泼公关,不但使自己和假酒划清了界限,也在公关活动中树立了自己的形象,使自己在白酒出售的黄金季节没有遭到冲击。

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本文栏目:危机公关

本文来源:长沙公关

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